好差评 由“宁”评 南京江宁推进“好差评”建设 政务服务再提速_ 龙虎网

栏目:本地新闻 ┊ 发布时间:2021-01-01 ┊ 人气:

南京新闻网讯(记者 蔡敏 通讯员 顾馨 赵云松)“手机扫码评价真的是太方便了,自从为民服务中心有了‘好差评’制度,我可以通过电子评价器或者扫描二维码对他们的服务进行反馈,既能真实表达自己的诉求,还能避免面对面评价的尴尬。”近日,市民秦女士在江宁区秣陵街道为民服务中心人社窗口办理市民卡补办业务后通过手机扫描二维码对工作人员的服务进行了评价。这是江宁区行政审批局大力推进“好差评”制度对政务服务“刀刃向内”的一次改革。

国务院办公厅调研江宁区“好差评”工作 (资料图)

服务好与差,请“宁”来评价。为全面及时准确了解企业、群众对政务服务的感受和诉求,江宁区行政审批局坚持以“群众需求”为出发点,以“群众满意”为落脚点,在争取全市率先试点“好差评”管理体系的前提下,率先启动“好差评”制度建设,力争群众反映的问题“事事有回音、件件有着落”。今年,江宁区行政审批局政务服务“好差评”工作成为全国试点,回避式独立评价的创新举措被国务院办公厅发文推广。

畅通评价渠道 “好差评”覆盖率100%

日前,记者走进江宁区政务服务中心大厅,正在为市民答疑解惑的机器人“小宁”引起了记者的注意。“小宁”虽小,个头只有一米多高,却颇具智慧。据工作人员介绍,机器人“小宁”是江宁区政务服务中心智能化服务的探索成果,集结语音对话、事项查询等功能于一身。当记者走近“小宁”时,它会主动打招呼,今年,江宁区行政审批局还在其原有政务功能基础上,增加“好差评”语音邀请功能,每一位到政务服务大厅办事的市民,都可以像“网购”一样,对工作人员服务态度、服务效率、服务质量进行打分评价。

(资料图)

政务服务质量高低,要聆听服务对象的心声,更要“虚怀若谷”,容得下办事群众的“吐槽”。为实现各类服务评价全覆盖,江宁区行政审批局积极探索“线上+线下”相统一的评价体系。线上,市民可通过省政务服务网“好差评”专栏对办件、窗口、事项进行评价,实现现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”;线下,安排政务服务“好差评”专员,面向等待区市民开展随机引导式邀请评价,同时,市民可通过各窗口配置的评价器、二维码及拨打52312345“好差评”专线,进行独立评价。记者了解到,目前,江宁区、街道、社区三级政务服务机构实现“好差评”100%覆盖,下一步,将在挂牌的政务服务分中心、办理点统一推进“好差评”制度。

落实差评整改 回访满意率95.83%

“以往,有些地方和部门的‘留言本’‘意见箱’形同虚设,写了反馈意见很长时间才能得到解决,现在,有了‘好差评’制度,我的问题不到一天就解决了,值得点赞!”说起“好差评”制度,市民杜先生连连称赞。

今年6月,市民杜先生在江宁区政务服务中心社会事业窗口办理卫生许可证时,通过电子评价器打了一颗星评价。杜先生表示,自己家住汤山街道,为何汤山的为民服务中心不能办理卫生许可证,需要驱车一个小时到江宁区政务服务中心办理。接到差评后,江宁区行政审批局快速响应,第一时间联系杜先生解释卫生许可证补办机制并提供解决方法,杜先生对回复表示满意并给予“好评”。


从“差评”到“好评”,这一转变直接体现“好差评”制度“受理-分析-反馈-整改-回访-考核”闭环管理。今年以来,江宁区行政审批局在建立健全“好差评”管理体系的基础上,细心打磨,以“接诉即办”为标准,即时启动差评响应机制,派专人第一时间负责受理、核查“差评”和办事群众问题投诉,并向评价人反馈核查处理结果,确保差评回访整改率达100%。截至目前,全区累计接收市民评价394992次,综合满意率99.90%,群众“差评”24次,“差评”整改率100%、“差评”回访率100%、“差评”回访满意率95.83%。

强化双边“激励” 服务倒逼“有力度”

“俗话说得好,良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。对政务工作满意不满意,群众最有发言权,老百姓发自内心的评价,才能让我们认识到缺点和优点,才能取得更大的进步,批评和表扬都具有激励作用。”江宁区政务服务中心综合窗口工作人员说道。

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对于窗口工作人员来说,“好差评”机制的建立既是激励,也是监督。综合性的管理服务平台,事务繁多,在日常生活中容易出现服务不到位的情况,为进一步缩短民众诉求的反馈路径,江宁区行政审批局将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为工作人员绩效考核的重点评价内容,通过奖优罚劣,奖勤罚懒,充分调动工作人员工作的积极性、主动性、创造性,倒逼受到差评者反躬自省、查漏补缺。针对窗口评价满意度较低的,或投诉问题经核实确属工作人员问题的,取消窗口当月“党员先锋”“星级服务标兵”和“红旗窗口”评选资格。

值得一提的是,为广纳民意、实解民忧,用好民意诉求“负反馈”,江宁区行政审批局还进一步创新方式方法,实施“积分兑换激励办法”。对评价3次以上市民按等级组织物品兑换,促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动,持续提升政务服务质效。

民之所望,政之所向,“好差评”制度有效推动了“以人民为中心”的发展思想在政务服务领域的落细、落实。江宁区行政审批局相关负责人表示,“‘好差评’制度既是民生晴雨表,也是一盏监督探照灯。后续,我们将进一步聚焦‘宁满意’改革‘十个一’工程,重视并用好‘好差评’,动态把握好其背后的社情民意,切实解决企业和群众办事痛点、难点、堵点问题,让更多的群众发自内心地给予好评。”

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